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株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト、『ONE CONTACT Quality Management』のライセンス提供開始
株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト（本社：大阪府大阪市 代表取締役社長：室林明子）とＮＴＴビジネスソリューションズ株式会社（本社：大阪府大阪市 代表取締役社長：上原一郎）、ナイスジャパン株式会社（本社：東京都港区 日本法人社長：安藤竜一）は11月25日、日本国内初となるBPOパートナー契約を締結し、アジア初※でコンタクトセンターにおける品質マネジメントのデジタル化を実現するDX基盤『ONE CONTACT Quality Management』のライセンス提供を開始した。
※NICE社提供の「Nexidia」と「Enlighten」を機能連携させたライセンス導入および販売展開がアジア初となる。
『ONE CONTACT Quality Management』とは
『ONE CONTACT Quality Management』は、ナイスジャパンが提供する音声ファイルやテキストデータなど非構造化データを定量化する技術「Nexidia」とAIを活用したお客さまやオペレーターの感情・行動を定量化する技術「Enlighten」をベースに、ＮＴＴマーケティングアクトが培った品質管理の日本版汎用モデルや体系的な評価スキームを盛り込んだ、日本語に対応するアジア初のコンタクトセンター品質管理のDX基盤。
『ONE CONTACT Quality Management』の特徴
特徴1：応対スキルとCXマインドを多面的に解析・フィードバックする汎用型デジタル応対品質自動評価
お客さまとオペレーターの全対話データに対して、音素・感情・テキストの3つの統合解析機能により、「基本スキル」「コミュニケーションスキル」「CXマインド」を計27項目にて評価フィードバックができる。
特徴2：品質レベルを底上げするモニタリング～評価～コーチングの包括的なＥＸマネジメント
設定するKPI毎でパフォーマンスレベルを可視化するダッシュボード機能や、個人別からセンター全体までの傾向を把握することができる分析機能により、クオリティKPIとパフォーマンスKPIを連動させた多角的なデータによる品質チェックおよび改善が可能となる。
特徴3： オムニチャネルCXに対応したKPI設計コンサルティング
組織の現状アセスメントし、目的や目標に沿った適切なKPIを再設定することで、カスタマージャーニーを横断するお客さまの問い合わせに対して、オムニチャネルでの品質管理におけるトータルマネジメントをサポートする。
＜リンク＞
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000038.000041216.html
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