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2021.03.23 DXツール

エス・アンド・アイ、通話データの「分析・見える化」で応対品質向上をサポート

エス・アンド・アイ株式会社(東京都港区 代表取締役社長:藤田和夫 以下:S&I)は3月23日、応対品質管理業務支援サービス「AI Log(エーアイ・ログ)」に対して、応対内容を分析・可視化する「分析機能」を新たにオプションにて提供開始すると発表した。

応対品質管理業務支援サービス「AI Log」は、ユーザーとオペレーターの会話内容をAIの音声認識機能でテキスト化、応対に不備がないかを効率的にチェックできるサービス。

「分析機能」について

AI Logにてテキスト化された通話データから、禁則ワードの検知数や必須ワード一致率などをグラフなどでビジュアル化。「不適切なワードの発言傾向」や「トークスクリプトとの一致状況」などから得られる新たな気づきをもとに、担当者へフィードバック、トークスクリプト見直しなど品質改善に活用できる。

主な特徴

特徴①:さまざまな角度からの分析で新たな気づきを得られる分析ダッシュボード

センター全体応対件数や平均通話時間、オペレーターごとの対応状況や禁則ワード発言傾向など、さまざまな角度での分析結果を一画面にまとめて表示。今何が起こっているのか、直感的な把握が可能になる。

特徴②:禁則ワードの発話状況可視化でオペレーターの教育に活用

誹謗中傷や比較説明などカテゴリー別出現傾向やオペレーターごとの禁則ワード発言傾向を可視化。発され易い禁則ワード特定からセンター全体の教育プラン策定や禁則ワード発言率の高いオペレーター個別教育など指標に活用できる。

特徴③:“伝え漏れがないか”の可視化でコールスクリプトや辞書改善に活用

特にアウトバウンドコールにおいて、 “説明すべき事項”が網羅されているかを商品別・オペレーター別に可視化。話しづらいトークスクリプト改善や、言葉の揺らぎを見つけ出し辞書拡充するなど、応対業務の品質チェック精度向上に活用できる。

〈リンク〉

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000012.000039179.html

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