2026年10月、すべての企業を対象に「カスハラ対策」が法的に義務化されます（※施行時期は予定）。これからは会社が組織として従業員を守る姿勢を示さなければ、安全配慮義務違反による損害賠償請求や、企業名公表のリスクが生じます。
本記事では、義務化の全体像、効果を上げている企業の対応差、そして今すぐ取り組むべき3つの行動ステップを簡潔に解説します。
カスハラ対策義務化の全体像（2026年10月施行）
まずは、カスハラ対策義務化の要点を3つに絞って解説します。
要点1．カスハラ対策で企業は何をすべきか
カスハラ対策の義務化によって企業が求められる取り組みは、厚生労働省の指針を基にすると大きく以下の4つに分類されます。
- 基本方針の決定と社内外への周知
- 相談体制（窓口）の設置と整備
- 被害発生時の迅速かつ適切な対応
- 原因分析と再発防止策の立案
また、これら4つの柱に加えて、「相談者のプライバシー保護」および「相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止」を徹底することも実質的な義務（5つ目の柱）として求められます。
要点2．カスハラと正当なクレームの違いは何か
大前提として、厚生労働省によるカスハラの定義は、次の3要素をすべて満たすものとされています。
- 顧客・取引先等による言動である
- 社会通念上許容される範囲を超えている
- 労働者の就業環境が害される
正当なクレームとカスハラを見分ける判断基準として、正当なクレームは「要求内容の妥当性」と「要求手段・態度の妥当性」の両方を満たしています。たとえば、商品不備による交換要求（内容の妥当性）であっても、それを理由に土下座を強要したり、SNSでの拡散をほのめかして脅したりする行為は「要求手段・態度の妥当性」を欠くため、カスハラに該当します。
要点3．義務化の対象範囲はどこまでか
今回の法改正（労働施策総合推進法に基づく措置）によるカスハラ対策義務化は、規模を問わずすべての企業が対象です。従業員を1人でも雇用していれば、中小企業や個人事業主も例外なく対象となります。また、BtoC企業（一般消費者向け）だけでなく、BtoB企業（法人取引向け）も対象です。
自社の従業員を守るだけでなく、下請け企業を含めたすべての取引先に対して、過剰な要求を行わないための規程づくりや配慮が必要となります。 ※なお、求職者に対するセクハラ（就活セクハラなど）は男女雇用機会均等法の管轄となり、法的な扱いが異なる別ハラスメントとなる点には注意が必要です。
カスハラ対策における企業対応の違い
カスハラ対策が「形骸化している企業」と「効果を上げている企業」では、明確な対応の差が見受けられます。主な違いは以下の2点です。
違い1．現場の担当者任せか、組織対応か
カスハラ被害が発生した際、現場の担当者に解決を丸投げしてしまうか、組織全体でバックアップできるかが最初の大きな分かれ目です。
- 組織対応のケース 現場から速やかに上司へ交代する体制が整備されており、最終的には法務や経営層、弁護士など「組織」として毅然とした態度で顧客に対応します。
- 担当者対応のケース 担当者が精神的に孤立し、メンタル不調による休職や離職につながるリスクが高まります。
違い2．証拠（ログ）を残しているか
悪質なカスハラ発生の抑止や早期解決には、録音やカメラ映像などの客観的な証拠の有無が決め手になります。
- ログをとるケース 録音や映像の記録を残すことは、不当な要求に対する強力な抑止力になります。また、万が一裁判や警察への通報が必要になった際の決定的な証拠となります。
- ログをとらないケース 問題が発生しても「言った・言わない」の水掛け論になりやすく、速やかな事実確認が困難になります。
カスハラ対策義務化で、企業はまず何をすべきか
カスハラ対策義務化に向けて、企業はまず次の3ステップから取り組むことが重要です。
ステップ1．対応方針の明文化
自社の過去のトラブルや業務特性を洗い出し、トップメッセージとして「カスハラには毅然と対応する」という方針を社内外に宣言します。何がカスハラにあたるのか、該当する行為に対してどう対処するのかを明確に言語化しましょう。
【具体的な行動例】
- カスハラの自社定義や許容範囲の明確化
- 基本方針の策定と社内外への公表（コーポレートサイトへの掲載など）
- 就業規則や対応マニュアルへの反映
ステップ2．相談・対応体制の構築
既存のパワハラ相談窓口を活用・拡張し、夜間や休日も含めた緊急連絡ルートや事後対応フローを策定します。段階的なエスカレーションフローの構築と、記録フォーマットの標準化が求められます。
【具体的な行動例】
- 相談窓口の設置・周知
- 現場における「複数人対応」のルール化
- 現場一次対応 → 管理職・SVへの交代 → 法務・労務部門連携 → 警察・弁護士等外部機関との連携フローの構築
- 被害に遭った従業員のメンタルケア体制の整備（※重要）
ステップ3．職種・階層別研修の実施
研修は全社一律で行うよりも、一般社員・現場対応者・管理職・相談窓口担当者といった「役割別」に実施する方が効果的です。また、実際に起きた個別事例を匿名化して共有し、社内の判断基準を継続的にアップデートしていきましょう。
【具体的な行動例】
- 一般社員向け研修（初期対応のロールプレイングとメンタルヘルスケア）
- 管理職向け研修（現場での判断基準と部下の守り方）
- 運用開始後の定期的な事案共有・振り返り
2026年10月のカスハラ対策義務化まとめ
2026年10月より施行予定のカスハラ対策義務化は、単なる法令遵守にとどまらず、大切な従業員と組織を守るための重要な経営戦略です。対策を形骸化させずに効果を上げるには、担当者を孤立させない「組織対応」と、客観的な証拠を残す「ログの取得」が鍵となります。
まずは「方針の策定」「相談・報告ルートの整備」「階層別研修」の3ステップを迅速に進め、社外からの悪質な行為に対して、組織が一体となって毅然と対応できる体制を整えていきましょう。
