都築電気株式会社（代表取締役社長：江森 勲 本社：東京都港区）は12月15日、ツヅキグループの株式会社コムデザイン（代表取締役社長：寺尾 憲二 本社：東京都千代田区）が提供するクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」において「音声認識IVR*」を段階的に提供開始したと発表。
*IVR (Interactive Voice Response)は、音声自動応答システム。
音声案内や番号入力によりお客様を案内する仕組みを指す。
「CT-e1/SaaS」における「音声認識IVR*」の提供効果とは？
音声のダイヤルプッシュ操作に加え、利用者の発話内容に応じたコールフローを実現。
今後はノウハウを蓄積し、コンタクトセンター利用者の利便性向上に寄与する機能として普及を目指す。また、コンタクトセンター市場における事業領域拡大のため、「CT-e1/SaaS」の提案・導入を推進する。
「CT-e1/SaaS」とは
コムデザインが提供するクラウド型CTIサービス。
低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加え、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能。
「音声認識IVR」とは
コムデザインのノウハウにより、音声認識機能と音声合成機能とを組み合わせ実現した機能。
ダイヤルプッシュ操作にあわせて単純化せざるを得なかったIVRから発展し、カスタマーの発話内容に応じた複雑なシナリオ作成を実現。
これにより、電話応対内容の拡張や顧客体験の向上が期待される。
「音声認識IVR」の特徴
（１）追加費用不要の標準機能として展開
「CT-e1/SaaS」の外線ライセンスで提供を実施。（※１チャネルあたり1,000分まで）
音声認識には、株式会社日立ソリューションズ・テクノロジーが提供する「Ruby Dictation」、株式会社アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice Cloud Platform」など用途に合わせた最適なエンジンを選択できる。
（２）従来のIVR機能とも併用可能
従来のIVRで利用されているダイヤルプッシュ操作（DTMF）と音声認識IVRを併用可能。
これにより、用途に合わせたIVR操作の選択や、音声認識がうまく機能しない場合のバックアップができる。
（３）自然会話に近いやり取りを実現する「全二重方式」を採用
音声認識IVRでは、音声ガイダンスの途中であっても、利用者の発話内容を受け取る「全二重方式」を採用。
音声ガイダンスが終わるまで発話できない「半二重方式」と比較し、自然でストレスの少ない応対を実現できる。
（４）「シノニム処理」と「自然言語処理AI」との連携
音声認識機能の提供で培ったノウハウにより、地名や住所など利用頻度の高いキーワードに関して、表記ゆれなどを補正する「シノニム処理」を順次適用。
また自然言語処理AIと連携することで、より高度な処理も実現可能。
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