チャットボットとは？できることやメリット、おすすめツール、導入手順を徹底解説

2025年4月28日

近年、企業のデジタル化が進む中で、チャットボットの導入が急速に広がっています。特にカスタマーサポートやマーケティング領域では、チャットボットの活用が業務効率化と売上向上の両面で大きな成果を生み出しています。

本記事では、「チャットボットとは何か」から、「導入メリット」「おすすめツール」「具体的な導入手順」まで、初心者にもわかりやすく丁寧に解説します。

チャットボットとは？機械学習型とルールベース型の違い

チャットボットとは、テキストまたは音声によって、ユーザーと自動で会話するプログラムのことです。24時間無休でユーザー対応ができるため、カスタマーサポートや営業支援、社内業務自動化など、幅広いシーンで導入されています。

チャットボットには大きく分けて次の2種類があります。

AI（人工知能）を活用し、ユーザーの入力内容を学習して最適な回答を生成するタイプです。継続的なトレーニングにより、より自然な対話や複雑な質問への対応が可能になります。ChatGPTのような生成AI型チャットボットもこのカテゴリに含まれます。

特徴：自由度が高く、FAQにない質問にも柔軟に対応できる。精度向上には継続的な学習とチューニングが必要。

事前に設定されたシナリオやキーワードに基づき、決まった回答を返すタイプです。例えば「返品方法を教えて」という質問には、あらかじめ登録されたフローで対応します。

特徴：導入コストが安く、初期設定も簡単。ただし想定外の質問には対応できない。

チャットボットの導入により、企業が実現できることは非常に多岐にわたります。代表的な活用例を紹介します。

チャットボットの導入は単なる自動応答にとどまりません。特にマーケティング領域では、次のような効果が期待できます。

24時間対応による顧客満足度向上
時間や曜日を問わず即時に対応できるため、顧客体験（CX）の向上につながります。特に夜間や休日の問い合わせ対応力は大きな差別化ポイントになります。
リード獲得とコンバージョン率向上
チャット内で商品提案やキャンペーン紹介を行いながら、興味関心の高いリードを獲得。人の手を介さずに自然なクロージングが可能です。
データ収集と顧客インサイトの取得
ユーザーとの会話ログを分析することで、ニーズや行動傾向を把握。新商品開発やマーケティング施策の改善にも活用できます。